近日，香港科技媒體 HKEPC 曝光了一起消費者投訴案件：消費者蔡先生反映自己曾購買的一塊東芝 16TB 大容量硬盤發(fā)生故障，但在申請保修時，代理商僅同意按原價退款，拒絕更換新品。

　　蔡先生指出，大容量硬盤價格自購買以來已大幅上漲。如果僅按當(dāng)年購買價格退款，當(dāng)前已無法買到同型號產(chǎn)品的一半容量，這一處理方案他無法接受。隨后 HKEPC 就此事聯(lián)系涉事代理公司廣源行進(jìn)行了核實。

　　廣源行負(fù)責(zé) RMA(退換貨服務(wù))的李先生解釋說，硬盤的保修流程和最終處理權(quán)限歸屬于東芝原廠，代理商僅是代理提交保修申請的單位，無權(quán)確定如何處理個案，最終的處置結(jié)論會由原廠按獨立流程逐一核定。李先生還進(jìn)一步解釋，從三月底開始，東芝方面的政策發(fā)生明顯調(diào)整。初期僅個別高容量型號采取退回原購物款的方式處理，多數(shù)型號還支持原機(jī)置換或容量升級。

　　然而，進(jìn)入四月以來，絕大多數(shù)寄修請求，無論是否接受等機(jī)處理，東芝原廠都開始一律強(qiáng)制只做原價款退還，并稱因全球性的產(chǎn)品緊缺。這一決策使大量尋求保修的顧客感到氣憤，部分投訴者甚至認(rèn)為代理商試圖故意欺瞞，而廣源行實際上夾在憤怒的消費者和固執(zhí)的原廠之間，被動接受多方批評。

　　‌硬盤代理商處境尷尬‌

　　根據(jù)李先生介紹，在 AI 技術(shù)熱之前，東芝對硬盤的售后服務(wù)普遍以提供新產(chǎn)品替代為主，不使用回收翻新的零件。即便在泰國洪災(zāi)導(dǎo)致大范圍的全球缺貨時，原廠也愿意通知代理商，盡力動用庫存滿足客戶需要。因此，突如其來的轉(zhuǎn)向讓他們始料未及，更無奈的是原廠亦表示，就算客戶愿意長期等待，供應(yīng)商依然不能給出確切的恢復(fù)供應(yīng)時間表，這意味著消費者很可能被無限期延誤。

　　另外，李先生同時指出，作為代理方，他們從商業(yè)上非常不愿走僅做退款的路徑。這是因為退款等于要求代理商退還原銷售所產(chǎn)生的毛利;面對如今硬盤價格暴漲 2 至 3 倍的現(xiàn)狀，這種做法不僅會嚴(yán)重沖擊廣源行的商業(yè)口碑，也使他們無法承受虧損的補(bǔ)貼。但是，由于硬盤代理的利潤空間本已非常有限，自身資金無法支撐“補(bǔ)貼退款”所帶來的虧損。

　　針對該情況，HKEPC 提醒消費者，在整體大容量硬盤普遍缺貨的價格高位階段，選購硬盤產(chǎn)品時，需要更加細(xì)致地確認(rèn)售后服務(wù)的具體條款。以目前東芝官方保修存在的不確定性來看，若設(shè)備發(fā)生故障可能會讓購買者承擔(dān)二次購買新品的昂貴費用與個人資料丟失的風(fēng)險。